En este artículo te guiaremos hacía las mejores técnicas de atención al cliente, y para ello empezaremos por una breve definición del concepto.
Así tenemos que las técnicas de servicio al cliente forman parte fundamental de una buena estrategia empresarial, cuyo objetivo es acercar a los clientes y dejar una impresión positiva en el primer contacto. Resulta poco menos que imposible no recordar cuando fuimos tratados bien al momento de recibir un servicio, por ello es de vital importancia asegurar la satisfacción del cliente.
Para entender correctamente el servicio de atención al cliente y en qué consiste, podríamos compararlo con un rompecabezas. Seguro ya has usado antes uno y sabes que su principal característica es que cada pieza es única, todas pueden tener el mismo tamaño, sin embargo, encajan en lugares diferentes, así son los clientes.
De aquí se desprende que es necesario que conozcas muy bien a tus clientes para poder armar el modelo de servicio que más se ajuste a sus necesidades y lograr que se conviertan en clientes potenciales.
Las técnicas de servicio adecuadas pueden tener un gran impacto en la satisfacción del cliente.
Veamos algunas de las técnicas más importantes a implementar al momento de brindar un servicio al cliente.
Saber explicar es una parte fundamental cuando se realiza cualquier prestación de servicios. Matt Abrahams explica por qué estructurar es la clave para comunicar efectivamente. La estructura aumenta la fluidez del proceso: esto significa que las personas conservan información (memorización) que ha sido estructurada un 40% más precisa y fiablemente que la información no estructurada.
Utiliza las siguientes técnicas de explicación para que puedas ofrecer una efectiva atención y servicio al cliente.
- Técnica ELI5.
- “Explain it like I’m five years old”, en español quiere decir, “Explícalo como si tuviera cinco años”. Esta técnica utiliza la simplicidad y es de mucha utilidad a la hora de explicar conceptos tecnológicos a las personas (usuarios) que no dominan estos conceptos. Sin embargo, utilizar la técnica ELI5 no significa, que le hablaras a tus clientes como lo harías con un bebé, sino que les explicarás en términos sencillos y comprensibles, aspectos que ellos no dominan.
- Técnicas de empatía.
- Ser empático significa que tienes la capacidad de entender, sentir lo que le pasa a otra persona. Si muestras empatía con las necesidades de tus clientes, ganaras terreno en la calidad de tu servicio, ya que el cliente sentirá que te interesas por su problema. Cuando brindas servicio al cliente evita ir directamente a solucionar el problema, date tiempo de escuchar a tus clientes.
- Técnica Feel, Felt, Found.
- Esta técnica se basa en utilizar palabras como ‘siento’, la cual empatiza con lo que está sintiendo el cliente en ese momento, es importante hacerle saber que lo entiendes. ‘He estado ahí’, aquí se hace sentir al usuario que también has experimentado algo similar y por lo tanto sabes lo que está sintiendo. ‘Hallazgo’, aquí le brindas la oportunidad de entender que hay una salida al problema y que posiblemente su percepción no es correcta.
- Esta técnica la usan los genios de Apple, los cuales son expertos en servicio al cliente, fue revelada como una de las estrategias de servicio de Apple en una fuga de información en Gizmodo.
- Técnica HEARD. Es una técnica de recuperación después de fallas en el servicio, proviene de otra famosa en atención al cliente: Disney. Al momento de que un cliente expone una queja, los empleados de Disney aplican el proceso que consiste en “Escuchar”, “Empatizar”, “Disculparse”, “Resolver” y “Diagnosticar”.
- Escucha. Significa darle al usuario la oportunidad de expresar su problema y ser escuchado.
- Empatiza. Consiste en crear una conexión emocional, trasmitir confianza, y mostrar la voluntad de ayudar.
- Discúlpate. Disculparte significa que le das importancia al problema y asumes que de alguna manera también te afecta.
- Resuelve. El personal de Disney en su contacto directo con los clientes se siente capaz de resolver el problema, buscan la solución sin recurrir a sus superiores.
- Diagnóstica. Como dicen por ahí, es mejor prevenir que curar, así que el último paso consiste en analizar qué fue lo falló en el servicio.
- Técnicas de escucha.
- Tener la capacidad de escuchar, es una técnica eficaz para hacer sentir importante a los otros. Si sabes escuchar cuidadosamente, tienes una de las herramientas más poderosas para lograr influenciar a los demás. Esta técnica se relaciona con la empatía (empathize).
- Además, la postura (lenguaje corporal) influye poderosamente junto a tu habilidad de escucha, incluso aunque no estés cara a cara con la otra persona.
¿Son importantes las técnicas de interrogación en el juego de la comunicación?
Si eres consciente del efecto y la influencia que encierra la técnica de interrogación y aprendes a implementarlas con mayor propósito, desarrollaras una habilidad crucial en el servicio al cliente.
- Preguntas abiertas. Estas preguntas facilitan que la otra persona hable y se extienda. Cuando no se tienen suficientes antecedentes, es recomendable empezar la comunicación con preguntas abiertas.
- Preguntas cerradas. Estas se enfocan hacia respuestas como “si”, “no”, Son útiles para confirmar y clarificar. También se llaman preguntas de clarificación.
- Preguntas orientadas. Estas preguntas guían sutilmente a los clientes en una dirección concreta. En el caso de que un cliente se queje por alguna función que no está disponible, puedes utilizar las preguntas orientadas y guiarlo a un estado más positivo, preguntando sobre alguna función disponible que le agrade.
- Preguntas de aprobación. Con este tipo de preguntas se obtienen más detalles sobre una situación, son esenciales a la hora de solucionar problemas. Cuando un cliente expone un problema, lo primero que llega a la mente son sus posibles causas y explicaciones. Las preguntas de aprobación se basan en hipótesis o posibles causas del problema.
Una buena atención al cliente siempre empieza por elegir el mejor canal, seleccionar el mejor equipo de trabajo, centrándose en lo que te diferencia de la competencia y que realmente pueda aportar un valor que contribuya a tener a tus clientes satisfechos.
¿Qué elementos y factores componen el servicio al cliente?
Para lograr implementar una buena calidad del servicio al cliente que se adecúe a la experiencia que quieres ofrecer, pon atención a las características de la atención al cliente que se deben incorporar:
- Información y Asesoramiento
- La primera fase de cualquier proceso de compra es muy importante para poder cerrar la venta. Y por supuesto, un adecuado servicio al cliente, juega un papel relevante en esta etapa del proceso. Esto pasa porque cuando un cliente se percata de la necesidad que tiene de comprar, lo primero que hace es preguntas orientadas que le brinden información y asesoramiento. ¡Aquí está la oportunidad de mostrar nuestra carta de presentación!, es el momento oportuno para implementar las técnicas de escucha, que te llevaran a satisfacer las necesidades del cliente.
- En primer lugar, tu función en cuanto a solucionar las necesidades de tus clientes es ofrecerle los canales y medios que sean necesarios para que resuelva sus dudas y objeciones a través de preguntas abiertas. Aquí es importante tener un equipo de atención al cliente que desarrollen una escucha activa, que desempeñen el rol de asesores con profesionalismo, que sean proactivos en la solución de necesidades, y en definitiva tengan una actitud positiva que conlleve a entablar buenas relaciones con el cliente.
- Efecto actitud
- Preocupación: Al momento de interactuar con el cliente, éste debe sentir que nos preocupa su problema, en estos casos el contacto visual no debe faltar. Generalmente los clientes prefieren ser escuchados por personas en vez de usar chatbots.
- Las evaluaciones que tiene un cliente del servicio, depende casi siempre de la buena actitud que el empleado muestra al momento de prestar el servicio. Veamos algunos elementos relacionados con la actitud y el efecto que genera en el cliente.
- Congenialidad: Hacer que tanto el entorno, la apariencia y la postura del personal coincidan de tal manera, que haga percibir al cliente que puede confiar en el servicio.
- Civismo: No hay nada que empeore más el servicio al cliente, que usar un lenguaje corporal agresivo, grosero. Una mala experiencia de este tipo, definitivamente aleja a los clientes.
- Conveniencia: El tiempo del cliente es valioso, un buen servicio al cliente debe evitar situaciones donde el usuario deba esperar por más de cinco minutos o pasar por varias personas para poder recibir un servicio. Es importante que el usuario sienta que comprar en tu negocio es una tarea fácil.
- Seguimiento: La preocupación que se muestre, aún después de haber realizado la compra, es muy valorada por los clientes. Mediante una llamada telefónica, un correo electrónico, una encuesta web o el uso de esquemas de fidelización se garantiza que el cliente sienta que ha realizado una buena compra o que podrá corregir un error de inmediato.
- Precio
- Aquí es importante que exista un equilibrio entre dar un buen servicio y ofrecer un precio que sea justo para los clientes. Si existe alguna duda en cuanto al precio de un producto, explícalo de manera que el usuario lo entienda.
¿Cuáles son las ventajas del servicio al cliente en una empresa?
- Mejora la experiencia del cliente
- El cliente de hoy no solo busca buenos productos y servicios, demanda buenas experiencias. Un buen servicio al cliente permite que los consumidores se sientan satisfechos con el negocio.
- Alarga el ciclo de vida del cliente
- Cuando la experiencia del cliente mejora, automáticamente viene otro beneficio: este es el aumento del ciclo de vida de ese cliente satisfecho.
- Fidelización de clientes
- Un buen servicio mejora la percepción de tu negocio ante los clientes. Gracias a esto los clientes se sienten satisfechos, lo que hará que te compren una y otra vez. En este momento habrás logrado la fidelización. Además, se convertirán en tus mejores embajadores, no hay nada que te de mejor imagen que un cliente satisfecho, es decir, éste te recomendará a sus familiares, amigos y conocidos, en las redes sociales, etc.
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