Contactar a un cliente deudor es uno de los grandes retos en la cobranza. Ya no es rentable utilizar medios tradicionales de cobranza como llamadas, visitas o cartas con clientes morosos. En casi todos los casos estos consumen una gran parte del presupuesto destinado a la recuperación. Además de que varios de estos medios ya no se utilizan por haber perdido efectividad, lo que ha dado lugar a mejores estrategias de cobranza, basadas en el tipo de cliente y utilizando los medios digitales.
Contactar a un cliente deudor es uno de los grandes retos en la cobranza.
Ya no es rentable utilizar medios tradicionales de cobranza como llamadas, visitas o cartas con clientes morosos. En casi todos los casos estos consumen una gran parte del presupuesto destinado a la recuperación.
Además de que varios de estos medios ya no se utilizan por haber perdido efectividad, lo que ha dado lugar a mejores estrategias de cobranza, basadas en el tipo de cliente y utilizando los medios digitales, como por ejemplo recordatorios de pago.
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Tomando como ejemplo el caso de las llamadas telefónicas, el medio tradicional más común, ocurre que generalmente los deudores están ocupados, se encuentran en su lugar de trabajo o con sus familiares, o sólo no desean contestar.
Por otro lado, un gran número de personas suelen no contestar llamadas de números desconocidos, para evitar posibles estafas y extorsiones, y muchas veces desactivan el Whatsapp para evitar la incomodidad de tener que atender una llamada no deseada.
Todo esto ha provocado una baja considerable en el contacto efectivo a través de la vía telefónica. Hoy es difícil lograr que más de un 20% de las personas que tienen algún monto adeudado contesten una llamada, dejando por fuera al 80% de los deudores.
Otros medios de contacto tradicionales -como la carta, el correo electrónico o la visita-, también muestran una baja en el contacto efectivo.
La gente ya no lee las cartas. Las bandejas de email se saturan de correo no deseado, y se calcula que más del 82% de la población ni siquiera lee con regularidad su bandeja de entrada de su correo electrónico.
Lo primero que se debe tener en cuenta es que la mayoría de los clientes desean ser contactados en su celular para que se les informe acerca del vencimiento de la fecha de pago de alguna deuda, pero de manera no intrusiva.
Como a todos nos incomoda que llamen en las noches y fines de semana, una opción útil es a través del envío de SMS, en pocas palabras, para leerlo cuando tengan tiempo y ganas.
Uno de los medios digitales más utilizados desde hace más de 10 años, son los SMS, los mensajes de cobranza de texto en el celular.
Poco a poco fueron ganando preferencia de los usuarios sobre las llamadas de voz. Es más que obvio que la mayoría de las personas prefieren usar envío de mensajes para casi cualquier tema personal.
La explicación de este cambio es muy sencilla: los medios de texto son fáciles de usar por cualquier persona sin necesidad de ser un experimentado en temas digitales. Por otro lado, para enviar un mensaje de texto no necesitas recordar usuarios ni contraseñas, ni ser un "nativo digital", hoy en día cualquier persona de cualquier generación y nivel educativo puede utilizarlos ya que son amigables.
La mayoría de las personas prefieren los mensajes de texto, ya que no requieren que la otra persona esté disponible al mismo tiempo.
Asimismo, el mensaje de texto permite leer con calma y pensar bien qué respuesta conviene dar antes de contestar llamadas de cobranza. Además, mantener una conversación por esta vía requiere menos tiempo invertido que una llamada telefónica.
Por otro lado, un mensaje de texto es mucho más privado que una llamada, sobre todo si a la hora de contestar estás rodeado de otras personas en la habitación u oficina.
En los negocios, el método de cobranza preventiva -también llamado moras tempranas-, suele dar como resultado el incremento de pagos inmediatos.
En este caso, las personas reciben el recordatorio de pago en texto y accionan de inmediato utilizando diferentes métodos de pago, no necesariamente comunicándose para dar una respuesta.
En la mayoría de los casos se paga al verificar la fecha de vencimiento de sus deudas, y esto es realmente lo que se persigue.
Aquí hay una aspecto muy importante, y es que considerando que la cobranza es parte importante del ciclo de vida del cliente, una cobranza que es capaz de generar una buena experiencia con el cliente tendrá sí o sí un retorno en la inversión. Y esto es significativamente importante para la empresa que la ejecuta.
No cabe duda que enviar mensajes de cobranzas es efectivo a la hora de llamar a la mayor cantidad de usuarios posibles, lo que permite ampliar el porcentaje a la hora de contactar a clientes morosos. Sin embargo los cobradores deben hacer esto con sumo cuidado, sin molestar a sus usuarios.
Te dejamos algunos ejemplos de mensajes de cobranza que de seguro pueden ayudarte a mejorar este proceso:
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Con este mensajes automaticos de Whatsapp se busca hacer llegar una notificación al cliente, algunos días previos al vencimiento de su pago, buscando realizar esta gestión de manera efectiva.
“Estimado Raúl, en nombre de nuestra entidad, cumplimos con el deber de informarle que le quedan pocos días para el vencimiento de su pago de la factura xxxx, recuerde que puede anticipar el pago de su cuenta haciendo clic aquí.”
“Estimado Carlos, desde nuestra empresa cumplimos con informarle que la fecha para realizar el pago de su cuenta se vencerá el próximo día. Por favor ingrese en el siguiente enlace, donde puede consultar el estado de su factura.”
Es sumamente importante recordarle a sus clientes acerca de sus atrasos en el pago, ya que existen muchos motivos por los cuales pueden no estar al día con el pago; como por ejemplo el olvido, no disponer del dinero adeudado, o cualquier otro factor que provoque el retraso en el pago de su deuda.
Este mensaje es un recordatorio para esos casos:
“Nombre de la entidad le informa que para este momento su factura presenta XX días de vencimiento. (Se debe especificar el tiempo que lleva vencido). Puede ponerse al día con su factura haciendo clic aquí. En caso de que ya haya efectuado el pago, le pedimos disculpas, y haga caso omiso a este mensaje.”
Muchas veces es necesario ser insistentes con algunos clientes reacios a pagar sus deudas. En este caso puedes enviarle un mensaje como el siguiente:
"Nombre de la empresa le hace más fácil ponerse al día con su pago. La factura por un monto total de XX aún no registra su pago. Le invitamos cordialmente a ponerse al día con sus obligaciones. Ingrese en el siguiente enlace.”
Este mensaje de texto se suele enviar en el caso de que se haya decidido ofrecer un plazo extendido para que el cliente pueda efectuar el pago de su deuda:
“Estimado Alberto, pensando en tu tranquilidad, Nombre de la empresa acordamos extender el tiempo límite de su pago hasta el día XX. Recuerde que ponerse al día con su deuda contribuye con la mejora constante de nuestro servicio. Haga clic aquí para realizar un abono.”
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Co-founder & CEO
Como co-fundador y CEO de Encuadrado, me apasiona estar armando el ecosistema que va a ayudar a todo profesional a independizarse crecer y triunfar. En vidas pasadas trabajé en los equipos de Producto de startups como Brex en San Francisco, California.
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